Panaszkezelés

1. A panasz bejelentésének módjai

Szóbeli panasz bejelenthető: 

  • Személyesen, a központi ügyfélszolgálatunkon

Cím: 1033 Budapest, Flórián tér 1. (Flórián Udvar Irodaház "C" épület, félemelet) Bejárat az irodaház udvarába a Polgár utca felől.

Nyitva tartás:     

NapÜgyfélfogadás
Hétfő08:00 - 17:00
Kedd08:00 - 17:00
Szerda08:00 - 17:00
Csütörtök08:00 - 20:00
Péntek08:00 - 16:00

 

  •  Telefonon, a +36 1 5 100 200 telefonszámon, a nyitvatartási idő alatt 

 

Írásbeli panasz:

  • személyesen vagy más által átadott irat útján
  • postai úton, a 1033 Budapest, Flórián tér 1. címre
  • telefaxon, a +36 1 247 2021 fax számra
  • elektronikus levélben, az ugyfelszolgalat@cig.eu e-mail címre

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is.

Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

 

A panasz benyújtásához javasoljuk Panaszkezelő nyomtatványaink használatát:

 

Életbiztosító

Általános Biztosító (EMABIT)

2. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számítható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

2.1. Szóbeli panasz

2.1.1. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint orvosoljuk. Társaságunk a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon tett panasz esetén, a Szolgáltató Panaszfelvételi lapon, személyesen tett panasz esetén, Panasznyomtatványon rögzíti a panasz okát, valamint az ügyfél kérését.

2.1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén felhívjuk az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.

Továbbá az ügyfélszolgálati ügyrendnek megfelelően az azonosítás az alábbiak szerint történik.

Természetes személyek esetén az azonosítás elvégzését az alábbi adatok közül legalább 3-al kell elvégezni:

  • lakcím,
  • születési hely,
  • születési idő,
  • anyja születési neve

A fenti adatok hiánya esetén (nincs meg a rendszerünkben), ezen adatok helyett a személyi igazolványszám, adóazonosító jel, illetve egyéb rendelkezésre álló adat (személyazonosító jel, TAJ szám) alapján történő azonosítás történhet a személyazonosság ellenőrzése.

Jogi személyek, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezetek esetén a 3-as szintű azonosítás elvégzését az alábbi adatok közül legalább 3-al kell elvégezni:

  • székhely,
  • cégjegyzékszám (egyéb nyilvántartási szám),
  • adószám

A felsoroltakon kívül – elsősorban azok hiányában – még a főtevékenység, illetve a képviseletre jogosult neve alapján történő azonosítás is lehetséges.

Amennyiben gyanú merül fel az ügyintézőben azzal kapcsolatban, hogy nem azzal beszél, akinek az ügyfél mondja magát, úgy elkérhet egyéb adatokat is, mint pl. személyigazolvány számot.

A beszélgetés csak az azonosított ügyféllel folytatható le.

2.1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt öt évig megőrizzük.

2.1.4. Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsájtjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

2.1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a táraságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

2.1.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Panaszfelvételi lapot a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg küldjük. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül megküldjük.

2.1.7. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

  • az ügyfél neve,
  • az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (panaszelemenként) történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
  • a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
  • a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

2.2. Írásbeli panasz:

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldjük az ügyfélnek.

Az írásbeli panasz beérkezésének dátuma minden esetben a panasz tényleges beérkezésének napja. Abban az esetben is, amennyiben az elektronikus levélben érkezett megkeresés munkaidőn túl érkezik.

Személyes panaszbejelentéshez az ügyfélnek lehetősége van a telefonos ügyfélszolgálaton, valamint elektronikus úton időpontot kérni.

Amennyiben az ügyfél panasztétel vagy panaszkezelés céljából időpontot kér a személyes ügyfélszolgálatra, akkor az ügyintéző egyezteti vele az időpontot az időpont igénylésétől számított 5 munkanapon belül, melyet az ügyfélszolgálati naptárban rögzít, valamint ezzel egy időben tárgyalót is foglal az Outlookban megszokott módon.

A megadott időpontban a személyes ügyfélszolgálatos Kolléga fogadja az ügyfelet. Abban az esetben, ha ügyfél tartózkodik a személyes ügyfélszolgálaton, akkor a panaszkezeléssel foglalkozó ügyfél-támogatási referens vagy az ügyfélszolgálati vezető, külön tárgyaló helységben fogadja az időpontra érkező ügyfelet.

 

 

3. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

3.1. Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

  • neve,
  • szerződésszám, ügyfélszám,
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe,
  • telefonszáma,
  • értesítés módja,
  • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
  • panasz leírása, oka,
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

3.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük. 

 

4. Panaszválasz megküldésnek módja

A Szolgáltató  a panasszal kapcsolatos indoklással ellátott  álláspontot elektronikus úton küldi meg, amennyiben a panasz az ügyfél által bejelentett és a szolgáltató által nyilvántartott  elektronikus levelezési címről, vagy a szolgáltató által üzemeltetett, kizárólag az ügyfél által hozzáférhető internetes portálon keresztül került megküldésre, és az ügyfél eltérően nem rendelkezett – nem alkalmazható emennyiben a titokvédelmi szabályok által védett adatok megismerésének harmadik személlyel szembeni védelmét nem biztosítja, illetve a válasz megküldése nem igazolja kétséget kívül a címzettszemélyét, címét, valamint az elküldés tényét és időpontját –

A válasz elektronikus úton történő megküldése esetén, a fentiekben foglaltak teljesülése olyan zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó rendszer alkalmazásával biztosíthat, amely a panaszra adott válaszra vonatkozóan rögzíti az elektronikus levél megküldésének tényét, idejét, címzettjét,  és a levél tartalmának lenyomatát.

Egyéb esetben, a Szolgáltató a panasz előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán küldi meg.

5. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

5.1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

 

  • Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az aktuális elérhetőségek (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172., telefon: 36-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu) az MNB honlapján megtalálhatók, azokat kell a szabályzatban feltüntetni; 
  • A Pénzügyi Békéltető testület eljáró tanácsa egyezséghiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.
  • Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuális elérhetőségei (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.:777, telefon: 36-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) az MNB honlapján megtalálhatók, azokat kell a szabályzatban feltüntetni;
  • Bíróság.
  • A fogyasztónak minősülő ügyfél a 5.1. pontban foglalt esetben a Pénzügyi Békéltető Testület illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a Szolgáltató külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet.

A Biztosító a Pénzügyi Békéltető Testületnél általános alávetési nyilatkozatot nem tett.

5.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

5.3. Tájékoztatjuk Tisztelt Ügyfeleinket, hogy az Európai Unió tagállamaiban bevezetett alternatív (nem bírósági) vitarendezési eljárások mellett az Európai Parlament és a Tanács fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU rendelete (Rendelet) alapján az Európai Bizottság létrehozta az uniós szintű online vitarendezési platformot amely az alábbi internetes oldalon érhető el: http://ec.europa.eu/odr

A fenti online vitarendezési platformon az Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók (magánszemélyek), az Unióban letelepedett kereskedőkkel szemben, online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatos jogvitáik bírósági eljáráson kívüli rendezését kezdeményezhetik.

A Rendelet nem alkalmazandó a fogyasztók és kereskedők közötti azon vitákra, amelyek a nem internetes (offline) úton létrejött szerződések kapcsán, illetve kereskedők között merülnek fel. A Rendelet hatálya közvetlenül kiterjed a Magyarországon székhellyel rendelkező pénzügyi szolgáltatókra, így a CIG Pannónia életbiztosító Nyrt.-re valamint a CIG Pannónia Első Magyar Általános Biztosító Zrt.-re (email cím: info@cig.eu) is, amennyiben a fogyasztó és a biztosító között létrejött biztosítási szerződést a fogyasztó a biztosító, vagy biztosításközvetítő weboldalán (jellemzően biztosításközvetítő személyes közreműködése nélkül) elérhető, szerződéskötést lehetővé tévő alkalmazások igénybevételével kötötte meg. A Rendelet értelmében a fogyasztók a platform használatával online kezdeményezhetik a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését. A jogvita peren kívüli rendezésére Magyarországon a Pénzügyi Békéltető Testület jogosult.

Az online vitarendezési platform 2016. február 15-től érhető el a fogyasztók számára. Az online vitarendezési platformról a Magyar Nemzeti Bank tájékoztatót adott ki, mely az alábbi internetes oldalon érhető el: https://www.mnb.hu/felugyelet/engedelyezes-es-intezmenyfelugyeles/fogyasztovedelmi-kapcsolattartoknak-szolo-informaciok/online-vitarendezesi-platform

6. A panasz nyilvántartása

6.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.

A nyilvántartás tartalmazza:

• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
• a panasz benyújtásának időpontját,
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
• az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
• a panaszra adott válasz megküldésének dátumát.

6.2. A panaszt és az arra adott választ öt évig megőrizzük.

Lépjen velünk kapcsolatba!

{{serverSideErrors.captchaError}}
Kérjük, pipálja be a "Nem vagyok robot" jelölőnégyzetet!
A szolgáltatás nem elérhető, kérjük később próbálkozzon újra!
Weboldalunkon sütiket használunk látogatónk minél magasabb színvonalú kiszolgálása és az oldalon végzett tevékenységek nyomon követése érdekében. A sütikről további információkat itt talál: Cookie szabályzat