Panaszkezelés

 1. A szabályzat célja:

A jelen szabályzat célja, hogy:

• egyértelműen szabályozza

• a Társaság panaszügyintézésre vonatkozó eljárási szabályait

• az Ügyfelet észrevételeinek, panaszainak gyors kivizsgálásának és hatékony intézkedések megtételének módját, a panasz orvoslását,

• a panaszügyek kapcsán keletkezett információk felhasználásával a Társaság szolgáltatási színvonalát, folyamatait hatékonyabbá tegye.

 

A jelen szabályzat rendelkezéseit a hatályos jogszabályokkal, a Társaság szabályzataival és az MNB által a tárgykörre vonatkozóan kiadott szabályozó eszközökkel összhangban kell értelmezni.

 

A biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (a továbbiakban BIT) alapelveiben rögzíti, hogy megalkotásának elsőrendű célja a biztosítottak érdekeinek védelme.

 

A biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet 1§. (8) bekezdése alapján  a biztosító az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a panasznyilvántartás vezetésének szabályaira vonatkozóan  szabályzatot (a továbbiakban: panaszkezelési szabályzat) készít. A biztosító a panaszkezelési szabályzatban tájékoztatja az ügyfelet a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és telefaxszámáról.

 

2. Fogalmak, meghatározások

a) Panasznak kell tekinteni minden olyan írásbeli vagy szóbeli közlést, amely a Biztosító magatartása, tevékenysége vagy mulasztása ellen érkezik, továbbá amely jog- illetve érdeksérelmet tár fel, annak megszüntetésére irányul, ( ide nem értve azokat az eseteket, melyek jogilag szabályozott – pl. bírósági – eljáráshoz kapcsolódik)

Panasznak minősül minősül a beadvány abban az esetben is, ha azt nem az ügyfél, hanem annak képviseletében más adja be, továbbá azon nem biztosítási ügyekben benyújtott beadványok is, amelyek a társaság tevékenységét érintik, kivéve a munkaviszonnyal kapcsolatos, illetve a folyamatban levő peres ügyben, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület előtt folyamatban lévő ügyben érkező iratokat.

b) Ügyfélnek minősül a szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a károsult (felelősségbiztosításnál), a biztosító szolgáltatására jogosult más személy

c) Fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

 

3. Vonatkozó jogszabályok:

437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról

a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bit.)

4. A panasz bejelentésének módjai

Szóbeli panasz bejelenthető: 

  • Személyesen, a központi ügyfélszolgálatunkon

Cím: 1033 Budapest, Flórián tér 1. (Flórián Udvar Irodaház "C" épület, félemelet) Bejárat az irodaház udvarába a Polgár utca felől.

Nyitva tartás:     

NapÜgyfélfogadás
Hétfő08:00 - 17:00
Kedd08:00 - 17:00
Szerda08:00 - 17:00
Csütörtök08:00 - 20:00
Péntek08:00 - 16:00

 

  •  Telefonon, a +36 1 5 100 200 (Életbiztosító) vagy a +36 1 5 100 100 (Általános Biztosító) telefonszámon, a nyitvatartási idő alatt 

 

Írásbeli panasz:

  • személyesen vagy más által átadott irat útján
  • postai úton, a 1033 Budapest, Flórián tér 1. címre
  • telefaxon, a +36 1 247 2021 fax számra
  • elektronikus levélben, az ugyfelszolgalat@cig.eu e-mail címre

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is.

Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

 

A panasz benyújtásához javasoljuk a Magyar Nemzeti Bank, A Pénzügyi Szervezethez (Bankhoz, Biztosítóhoz, stb) Benyújtandó Panasz formanyomtatványának használatát:

 

Panasznyomtatvány

Meghatalmazás

 

5. A panasz kivizsgálása 


A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számítható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 

Személyes panaszbejelentéshez az ügyfélnek lehetősége van a telefonos ügyfélszolgálaton, valamint elektronikus úton időpontot kérni.

Amennyiben az ügyfél panasztétel vagy panaszkezelés céljából időpontot kér a személyes ügyfélszolgálatra, akkor az ügyintéző egyezteti vele az időpontot az időpont igénylésétől számított 5 munkanapon belül.

5.1. Szóbeli panasz

5.1.1. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint orvosoljuk. 

Társaságunk a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyféltámogatási referens élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. 
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a telefonon érkezett panasz esetén, a Szolgáltató Panaszfelvételi lapon, személyesen tett panasz esetén pedig az ügyfél az MNB által rendszeresített, a Pénzügyi Szervezethez benyújtandó Panasz elnevezésű nyomtatványon rögzíti a panasz okát, valamint az ügyfél kérését. 

5.1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén felhívjuk az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül és azt 5 évig megőrizzük. Az ügyfelet minden esetben tájékoztatjuk a rögzített hanganyag sorszámáról, továbbá a panasz kivizsgálásának törvényes határidejéről is.

Továbbá az ügyfélszolgálati ügyrendnek megfelelően, az azonosítás az alábbiak szerint történik.

Természetes személyek esetén az azonosítás elvégzését az alábbi adatok közül legalább 3-al kell elvégezni:
• lakcím,
• születési hely,
• születési idő,
• anyja születési neve

A fenti adatok hiánya esetén (nincs meg a rendszerünkben), ezen adatok helyett a személyi igazolványszám, adóazonosító jel, illetve egyéb rendelkezésre álló adat (személyazonosító jel, TAJ szám) alapján történő azonosítás történhet a személyazonosság ellenőrzése.

Jogi személyek, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezetek esetén a 3-as szintű azonosítás elvégzését az alábbi adatok közül legalább 3-al kell elvégezni:
• székhely,
• cégjegyzékszám (egyéb nyilvántartási szám),
• adószám

A felsoroltakon kívül – elsősorban azok hiányában – még a főtevékenység, illetve a képviseletre jogosult neve alapján történő azonosítás is lehetséges.

Amennyiben gyanú merül fel az ügyintézőben azzal kapcsolatban, hogy nem azzal beszél, akinek az ügyfél mondja magát, úgy elkérhet egyéb adatokat is, mint pl. személyigazolvány számot.
A beszélgetés csak az azonosított ügyféllel folytatható le.

5.1.3. Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsájtjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.  

5.1.4. A panaszkezelési eljárás során – az ügyfél erre irányuló kifejezett kérésére – tájékoztatjuk az ügyfeleket arról, hogy az eljárás milyen szakaszban van.

5.1.5. Amennyiben az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, Táraságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a fent említett, panaszbejelentésre használt nyomtatványokon rögzíti. 

Személyesen közölt szóbeli panasz esetén a Pénzügyi Szervezethez benyújtandó Panasz elnevezésű nyomtatvány egy másolati példányát az ügyfélnek átadjuk, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Panaszfelvételi lapot a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül, a válasszal együtt megküldjük az ügyfél részére.

5.1.6. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: 

• az ügyfél neve, 
• az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, 
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, 
• az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (panaszelemenként) történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, 
• a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám 
• az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, 
• amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása, 
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és 
• a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. 

5.2. Írásbeli panasz: 

Írásbeli panasznak mind a postai úton, mind az elektronikus úton megküldött panasz minősül. 

Az írásbeli panasz beérkezésének dátuma minden esetben a panasz Biztosítóhoz történő tényleges beérkezésének napja. 
Az írásbeli panasz beérkezését követően, a nyilvántartásba vétellel egyidőben, a panasziktatást végző munkatárs írásbeli tájékoztatást küld az ügyfél részére a panaszkezelési eljárásról. 
A panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldjük az ügyfélnek.

 

6. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

6.1. Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

  • neve,
  • szerződésszám, ügyfélszám,
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe,
  • telefonszáma,
  • értesítés módja,
  • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
  • panasz leírása, oka,
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

6.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük. 

 

7. Panaszválasz megküldésnek módja

A Szolgáltató, a panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját elektronikus úton küldi meg, amennyiben a panaszt az ügyfél által bejelentett és a szolgáltató által nyilvántartott elektronikus levelezési címről, vagy a szolgáltató által üzemeltetett, kizárólag az ügyfél által hozzáférhető internetes portálon keresztül küldte meg és az ügyfél eltérően nem rendelkezett.

Ez nem alkalmazható abban az esetben, amennyiben a titokvédelmi szabályok által védett adatok megismerésének harmadik személlyel szembeni védelmét nem biztosítja, illetve a válasz megküldése nem igazolja kétséget kívül a címzett személyét, címét, valamint az elküldés tényét és időpontját.

Egyéb esetben, a Szolgáltató a panasz előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán küldi meg.

8. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

8.1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

 

  • Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az aktuális elérhetőségek (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172., telefon: 36-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu) az MNB honlapján megtalálhatók, azokat kell a szabályzatban feltüntetni; 
  • A Pénzügyi Békéltető testület eljáró tanácsa egyezséghiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.
  • Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuális elérhetőségei (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.:777, telefon: 36-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) az MNB honlapján megtalálhatók, azokat kell a szabályzatban feltüntetni;
  • Bíróság.

A fogyasztónak minősülő ügyfél a 5.1. pontban foglalt esetben a Pénzügyi Békéltető Testület illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a Szolgáltató külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet.

A Biztosító a Pénzügyi Békéltető Testületnél általános alávetési nyilatkozatot nem tett.

8.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

9. A panasz nyilvántartása

9.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.

A nyilvántartás tartalmazza:

• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
• a panasz benyújtásának időpontját,
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
• az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
• a panaszra adott válasz megküldésének dátumát.

9.2. A panaszt és az arra adott választ öt évig megőrizzük.

Lépjen velünk kapcsolatba!

{{serverSideErrors.captchaError}}
Kérjük, pipálja be a "Nem vagyok robot" jelölőnégyzetet!
A szolgáltatás nem elérhető, kérjük később próbálkozzon újra!
Weboldalunkon sütiket használunk látogatónk minél magasabb színvonalú kiszolgálása és az oldalon végzett tevékenységek nyomon követése érdekében. A sütikről további információkat itt talál: Cookie szabályzat