> Főoldal | Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

CIG Pannónia Életbiztosító Nyrt.

1.    A panasz bejelentésének módjai

Szóbeli panasz bejelenthető:

•    Személyesen, a központi ügyfélszolgálatunkon
     Cím: 1033 Budapest, Flórián tér 1. (Flórián Udvar Irodaház "C" épület, félemelet)
     Bejárat az irodaház udvarába a Polgár utca felől.

Nap
Ügyfélfogadás
Hétfő 08:00 – 17:00
Kedd 08:00 – 17:00
Szerda 08:00 – 17:00
Csütörtök 08:00 – 20:00
Péntek 08:00 – 16:00


•    Telefonon, a +36 1 5 100 200 telefonszámon, a nyitvatartási idő alatt

Írásbeli panasz:

•    személyesen vagy más által átadott irat útján
•    postai úton, a 1033 Budapest, Flórián tér 1. címen
•    telefaxon, a +36 1 247 2021 fax számra
•    elektronikus levélben, az ugyfelszolgalat@cig.eu e-mail címre.

Panasz bejelentő nyomtatvány ide kattintva érhető el.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is.
Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

A kapcsolattartás üzemzavar esetén is biztosított.


2.  
  A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat nem számolunk fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

2.1. Szóbeli panasz    

2.1.1. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint
      orvosoljuk. Társaságunk a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének
      időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében
      úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.
      Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, jegyzőkönyvet vesz fel.

2.1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén felhívjuk az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.

Továbbá az ügyfélszolgálati ügyrendnek megfelelően az azonosítás az alábbiak szerint történik:
Természetes személyek esetén az azonosítás elvégzését az alábbi adatok közül legalább 3-al kell elvégezni:

  • lakcím,
  • születési hely,
  • születési idő,
  • anyja születési neve

A fenti adatok hiánya esetén (nincs meg a rendszerünkben), ezen adatok helyett a személyi igazolványszám, adóazonosító jel, illetve egyéb rendelkezésre álló adat (személyazonosító jel, TAJszám) alapján történő azonosítás történhet a személyazonosság ellenőrzése.

Jogi személyek, illetve jogi személyisséggel nem rendelkező szervezetek esetén a 3-as szintű azonosítás elvégzését az alábbi adatok közül legalább 3-al kell elvégezni:

  • székhely,
  • cégjegyzékszám (egyéb nyilvántartási szám),
  • adószám

A felsoroltakon kívül – elsősorban azok hiányában – még a főtevékenység, illetve a képviseletre jogosult neve alapján történő azonosítás is lehetséges.

Amennyiben gyanú merül fel az ügyintézőben azzal kapcsolatban, hogy nem azzal beszél, akinek az ügyfél mondja magát, úgy elkérhet egyéb adatokat is, mint pl. személyigazolvány szám.
A beszélgetés csak az azonosított ügyféllel folytatható le.

2.1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig megőrizzük.

2.1.4. Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre
       bocsájtjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

2.1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a táraságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos
       álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

2.1.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk,
       telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg küldjük.

       Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül
       megküldjük.

2.1.7. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

•    az ügyfél neve,
•    az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
•    a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
•    az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével,
     annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
•    a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám
•    az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
•    amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével -
     a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
•    a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
•    a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

2.2  Írásbeli panasz:

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldjük az ügyfélnek.

Az írásbeli panasz beérkezésének dátuma minden esetben a panasz tényleges beérkezésének napja. Abban az esetben is, amennyiben az elektronikus levélben érkezett megkeresés munkaidőn túl érkezik.
Személyes panaszbejelentéshez az ügyfélnek lehetősége van a telefonos ügyfélszolgálaton, valamint elektronikus úton időpontot kérni.

Amennyiben az ügyfél panasztétel vagy panaszkezelés céljából időpontot kér a személyes ügyfélszolgálatra, akkor az ügyintéző egyezteti vele az időpontot az időpont igényléstől számított 5 munkanapon belül, melyet az ügyfélszolgálati naptárban rögzít, valamint ezzel egy időben tárgyalót is foglal az Outlookban megszokott módon.
A megadott időpontban a személyes ügyfélszolgálatos Kolléga fogadja az ügyfelet. Abban az esetben, ha ügyfél tartózkodik a személyes ügyfélszolgálaton, akkor a panaszkezelő, a senior ügyfélszolgálati asszisztens, vagy az ügyfélszolgálati osztályvezető, külön tárgyaló helységben fogadja az időpontra érkező ügyfelet.


3.    A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

3.1. Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

•    neve,
•    szerződésszám, ügyfélszám
•    lakcíme, székhelye, levelezési címe,
•    telefonszáma,
•    értesítés módja,
•    panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
•    panasz leírása, oka,
•    ügyfél igénye,
•    a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata,
     amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
•    meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
•    a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

3.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük.


4.    Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

4.1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő
    eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
 
•    Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével,
     továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az aktuális elérhetőségek
     (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172., telefon: 06-40-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu)
     az MNB honlapján megtalálhatók;
•    Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuális elérhetőségei
     (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.:777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu )
      az MNB honlapján megtalálhatók;
•    bíróság.

A Biztosító a Pénzügyi Békéltető Testületnél általános alávetési nyilatkozatot nem tett.

4.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási
    határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

4.3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő
    eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület,
    illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány  
    megküldését igényelheti.

5.    A panasz nyilvántartása

5.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.

A nyilvántartás tartalmazza:
•    a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
•    a panasz benyújtásának időpontját,
•    a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
•    az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
•    a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.

5.2. A panaszt és az arra adott választ öt évig megőrizzük.

 

CIG Pannónia Első Magyar Általános Biztosító Zrt.

1.    A panasz bejelentésének módjai

Szóbeli panasz bejelenthető:

•    Személyesen, a központi ügyfélszolgálatunkon
     Cím: 1033 Budapest, Flórián tér 1. (Flórián Udvar Irodaház "C" épület, félemelet)
     Bejárat az irodaház udvarába a Polgár utca felől.

Nap
Ügyfélfogadás
Hétfő 08:00 – 17:00
Kedd 08:00 – 17:00
Szerda 08:00 – 17:00
Csütörtök 08:00 – 20:00
Péntek 08:00 – 16:00

 

•    Telefonon, a +36 1 5 100 100 telefonszámon, a nyitvatartási idő alatt

Írásbeli panasz:

•    személyesen vagy más által átadott irat útján
•    postai úton, a 1033 Budapest, Flórián tér 1. címen
•    telefaxon, a +36 1 209 9007 fax számra
•    elektronikus levélben, az ugyfelszolgalat@cig.eu e-mail címre.

Panasz bejelentő nyomtatvány ide kattintva érhető el.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is.
Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

A kapcsolattartás üzemzavar esetén is biztosított.

2.    A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat nem számolunk fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

2.1. Szóbeli panasz    

1.1. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint
      orvosoljuk. Társaságunk a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének
      időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében
      úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.
      Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, jegyzőkönyvet vesz fel.

2.1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén felhívjuk az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.

Továbbá az ügyfélszolgálati ügyrendnek megfelelően az azonosítás az alábbiak szerint történik:
Természetes személyek esetén az azonosítás elvégzését az alábbi adatok közül legalább 3-al kell elvégezni:

  • lakcím,
  • születési hely,
  • születési idő,
  • anyja születési neve


A fenti adatok hiánya esetén (nincs meg a rendszerünkben), ezen adatok helyett a személyi igazolványszám, adóazonosító jel, illetve egyéb rendelkezésre álló adat (személyazonosító jel, TAJszám) alapján történő azonosítás történhet a személyazonosság ellenőrzése.

Jogi személyek, illetve jogi személyisséggel nem rendelkező szervezetek esetén a 3-as szintű
azonosítás elvégzését az alábbi adatok közül legalább 3-al kell elvégezni:

  • székhely,
  • cégjegyzékszám (egyéb nyilvántartási szám),
  • adószám

A felsoroltakon kívül – elsősorban azok hiányában – még a főtevékenység, illetve a képviseletre jogosult neve alapján történő azonosítás is lehetséges.
Amennyiben gyanú merül fel az ügyintézőben azzal kapcsolatban, hogy nem azzal beszél, akinek az ügyfél mondja magát, úgy elkérhet egyéb adatokat is, mint pl. személyigazolvány szám.

A beszélgetés csak az azonosított ügyféllel folytatható le.

2.1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig megőrizzük.

2.1.4. Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre
       bocsájtjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

2.1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a táraságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos
       álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

2.1.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg küldjük, valamint a csatolmány meglétére fel kell hívni az ügyfél figyelmét is a panasz válaszlevélben.

Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül megküldjük.

2.1.7. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

•    az ügyfél neve,
•    az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
•    a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
•    az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével,
     annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
•    a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám
•    az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
•    amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével -
     a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
•    a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
•    a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

2.2. Írásbeli panasz:

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldjük az ügyfélnek.

Az írásbeli panasz beérkezésének dátuma minden esetben a panasz tényleges beérkezésének napja. Abban az esetben is, amennyiben az elektronikus levélben érkezett megkeresés munkaidőn túl érkezik.
Személyes panaszbejelentéshez az ügyfélnek lehetősége van a telefonos ügyfélszolgálaton, valamint elektronikus úton időpontot kérni.

Amennyiben az ügyfél panasztétel vagy panaszkezelés céljából időpontot kér a személyes ügyfélszolgálatra, akkor az ügyintéző egyezteti vele az időpontot az időpont igényléstől számított 5 munkanapon belül, melyet az ügyfélszolgálati naptárban rögzít, valamint ezzel egy időben tárgyalót is foglal az Outlookban megszokott módon.
A megadott időpontban a személyes ügyfélszolgálatos Kolléga fogadja az ügyfelet. Abban az esetben, ha ügyfél tartózkodik a személyes ügyfélszolgálaton, akkor a panaszkezelő, a senior ügyfélszolgálati asszisztens, vagy az ügyfélszolgálati osztályvezető, külön tárgyaló helységben fogadja az időpontra érkező ügyfelet.


3.    A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

3.1. Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

•    neve,
•    szerződésszám, ügyfélszám
•    lakcíme, székhelye, levelezési címe,
•    telefonszáma,
•    értesítés módja,
•    panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
•    panasz leírása, oka,
•    ügyfél igénye,
•    a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata,
     amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
•    meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
•    a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

3.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük.


4.    Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

4.1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő
    eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
 
•    Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével,
     továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az aktuális elérhetőségek
     (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172., telefon: 06-40-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu)
     az MNB honlapján megtalálhatók;
•    Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuális elérhetőségei
     (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.:777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu )
      az MNB honlapján megtalálhatók;
•    bíróság.

A Biztosító a Pénzügyi Békéltető Testületnél általános elávetési nyilatkozatot nem tett.

4.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási
    határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

4.3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő
    eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület,
    illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány  
    megküldését igényelheti.


5.    A panasz nyilvántartása

5.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.

A nyilvántartás tartalmazza:
•    a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
•    a panasz benyújtásának időpontját,
•    a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
•    az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
•    a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.

5.2. A panaszt és az arra adott választ öt évig megőrizzük.